为贯彻落实中央、集团、总行党委工作会议精神，切实落实“以人民为中心”发展思想，强化党建引领，提升消费者权益保护工作的能力，广发银行济南分行特制定“一二三四五”消保服务工作指引，进一步强化“以客户为中心”的服务理念，全面提升消费者权益保护和服务水平。
夯实基础，建立健全消保制度体系
为切实维护客户基本权益、提升银行社会形象、降低增量业务投诉发生率，广发银行济南分行制定“一二三四五”消保服务工作指引。一，即一把手工程；二，即两个层面，消费者权益保护、服务质量提升；三，即三个问题多发领域，信用卡、个贷、厅堂；四，即四类考核，千分制考核、第三方检查、条线考核、监管考核；五，即五项工作重点，重视消保队伍建设、注重源头治理、加强金融宣传、加大消保服务投入、做好外部沟通协调。
该行通过夯实制度、团队、系统、监督执行四个管理基础建设，紧抓信用卡投诉重点管控、重点业务产品客户体验评价、消保现场管理创新、消保服务文化建设、产品消保审核创新、客户行为研究等六个重点项目，全面提升消费者权益保护和服务水平。
广发银行济南分行分行定期召开全行年度消保服务提升工作会议，推进消保服务工作走深走实。该行不断完善消保工作制度体系，落实消保独立千分制考核，2022年消保千分制考核分值从负30分至30分提升至负50分至50分。结合总行消保服务1000制考核体系，该行切实压实各级机构分管领导、主管人员、首办人员责任，通过优化考核，压实各级责任等措施，确保各项消保工作要求落到实处。具体来看，核算范围包括分行各部门、各二级分行，通过科学界定并压实各单位消保服务的主体责任，有效发挥分行考核“指挥棒”的作用。各经营机构严格执行总、分行各项制度规范，同时根据总、分行制定的全行纲领性工作制度，细化相关规则制度，将消费者权益保护纳入各机构经营发展战略和文化建设中。
加强监督检查，强化风险管理
该行组织制定了全行消保检查计划，适时开展消保工作情况检查，并就检查问题进行通报与整改督导。相关业务部门加强业务检查和日常风险监测，定期开展重大风险排查和关键岗位员工异常行为排查，针对监管通报的重大风险问题，适时开展条线专项检查；针对检查发现的具体问题，对标监管规定和行内要求，确保整改到位。
该行各经营机构结合本机构实际情况，加强机构业务检查、员工排查和日常风险监测，并建立持续跟踪检查和纠正机制，防止同类问题屡次发生。
树立服务意识，提升投诉处理质效
该行不断完善消保投诉服务机制,做好投诉前后管控工作，强化规范一线人员的业务操作流程和服务标准，定期组织召开客诉培训，每季度开展一次综合性投诉分析工作会议，对投诉多发领域组织条线管理部门开展专题投诉分析报告，定期通报，认真做好与人行、银保监局等监管部门的沟通，减少消保投诉处理环节，增加透明的服务标准，提高工作效率，提升客户满意度，提速消保服务能力。
该行还不断加强投诉统计管理，优化投诉数据采集、报告、统计和分析机制，确保数据及时规范报送。为完善消保问责体系，对于有责投诉件，该行不断加强对机构及人员的问责力度，科学规范、有效运用到各分支机构、各相关部门，消除分行消保服务工作冗点、痛点。
同时，广发银行济南分行要求各经营部门强化限时处理机制，不断提高单项投诉处理时效，避免投诉升级发酵。另外，各经营机构落实投诉工作一把手亲自抓，确保投诉人员配置和相关资源保障，实现本机构各部门之间有效联动；同时严格落实“首问负责制”，责任单位处理不当或不及时导致投诉升级或造成重大影响的，加强责任追究；不定期进行投诉梳理及客户回访工作，全面提升客户满意度。
上下联动，扎实开展金融知识宣教
广发银行济南分行落实人行济南分行、山东银保监、山东银协等部门部署，组织开展专项宣教活动，完善活动督导、总结、评估和通报机制。该行各经营机构根据分行活动方案，结合自身情况进一步细化、落实活动要求，将网点阵地宣传与走出去宣传相结合，将传统宣教与互动体验相结合，开展包括但不限于针对农民、残障人士、下岗失业者、创业创新人群、老年人等特殊群体的金融知识普及和宣传教育活动。加强宣教精准性，增强宣教创新性，提升宣教活动效果。
开展培训工作，优化消保服务培训体系
广发银行济南分行积极对各条线管理部门开展有针对性、条理性、专业性的消保培训，并在本条线资格考试中，嵌入消保内容。该行积极提升员工消保意识、投诉处理能力，打造规范化、标准化、流程化的消保服务体系。同时邀请行业中经验丰富的老师，对消保及服务进行全面的培训，切实将“相知相伴 全心为您”的服务理念及“泉心广发、全心为您”服务品牌落到实处。对投诉多发、风险较高的业务岗位，该行适当提高培训频次，切实在源头保护客户消保权益，遏制投诉量，对因主观因素引发的客户投诉或因投诉处理不力导致投诉升级的，实行问责。
未来，广发银行济南分行将进一步发挥绩效考核指挥棒作用，加大监管及总行关注问题的指标考核力度，充分体现消保服务考核在综合经营绩效中的运用。全面提升客户服务的统筹管理水平，持续加大落实落地的保障力度，形成管理闭环，持续不断提升客户体验。
（大众日报客户端记者 王新蕾 报道）
责任编辑： 李文
