近日，新华保险发布2021年智慧服务年报：去年，新华保险为3352万名客户和营销员提供智慧服务，线上服务有效保单4016万件，线上提供保险保障11万亿元、保单贷款85亿元，线上赔付理赔款83亿元，5000元以内小额医疗险理赔件均时效0.27天。
新华保险自主开发新时代销售平台，为代理人进行保单销售、服务客户及日常管理提供极大便利。去年，“新时代”APP为数十万新华代理人提供全天候销售支持，在线承保1338万件。同时，新华保险成功构建“移动保全2.0”创新服务模式，16项高频代办服务暖心打造“移动柜台”。客户无需前往客服中心，通过手机或联系代办即可随时随地完成多种业务办理。去年线上保全为客户提供774万次服务，其中代理人在线完成保全服务732万次，48.6%客户更喜欢联系营销员办理保全服务。
新华保险综合运用多种AI智能技术，对客户服务场景进行数字化升级，形成具有新华特色客户服务体系。新华保险主动使用人工智能外呼机器人，去年智能外呼服务持续发力，外呼766万次。新一代“智慧柜员机”是新华保险智慧服务中心的“明星客服”，去年服务190万人次。客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款等27项服务。对于业务复杂又不方便前往柜面的客户，新华保险试点探索“云柜面”远程视频服务，用科技突破时空限制，让客户真正体验无所不在的保险服务。此外，随信通线上业务办理门户和电子化回访也极大提升了保险服务的易得性，年电子化回访业务496万件，客户权益保障更进一步。
保险服务的核心是理赔服务，智能技术的运用也让新华理赔服务更快、更优、更便捷。客户可通过网站、微信、客服APP、电话全平台24小时在线报案;5000元以下的个人医疗险理赔，可7×24小时在线自助申请，数十项AI智能判断，配合理赔金实时支付、即刻到账。去年，新华保险线上赔付理赔款83亿元，5000元以内小额医疗险理赔件均时效0.27天，部分赔案实现“秒赔”。
(记者 王静 通讯员 杨阳)
