利润最大化是每个企业所追求的，是每个企业的愿景。从事金融行业的企业，追求利润最大化是无可厚非的。但金融业是服务行业，做好服务也是必不可少的。缺少必要的服务，会引起顾客的不满，但是提供过多的服务，会增加企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，如何处理好二者的关系，这就需要正确处理好服务与成本之间的关系。
好的服务应该是在保证企业获得最大利润的前提下，按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。人性化服务就是一切在以人为本的理念指导下的理性服务。这样的人性化服务才是服务的最高境界。
时下，许多商业银行推出了代客理财服务，这就是人性化服务的一种体现，它不仅表现为收益的增多，而是更多地表现为一整套的以顾客为本的服务。所谓理财就是按照稳健、增值的原则，合理地将收入进行综合配置，其内涵并不单单是顾客一年收益的百分之几，而是增值、保险、子女教育、养老等多项内容的综合规划。对于储户来说，这种“存钱”方式既可以和储蓄一样省心，又可获取高于一年定期存款的收益，享受这样的服务何乐而不为呢?
人性化的服务是要求事先的精心安排，体现出一种工作的主动。市场经济不断发展，金融业服务从过去的“我们提供什么顾客就享用什么”(有啥享啥)逐渐演变为人性化的服务，就是想啥有啥(享啥有啥)。甚至这种服务是如此简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。像农行最近推出的“转账电话百日专项竞赛活动”就是对服务人性化一个很好的诠释。从上门推销到现场演示，再到电话回访，每一环节都渗透了以人为本的理念。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种自然和谐、舒心满意，这种服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。同时企业的市场利益自然是不言而喻了。
随着市场经济不断发展，给金融业带来了不少机遇，同时也带来了更多挑战。形势严峻，竞争残酷。这不得不使金融业重新定位，需要将单纯产品的竞争升华为产品、服务“双竞争”。然而，当服务成为竞争的工具时，它就不再是简单的体力劳动，单凭用手和脚是做不好服务的，它还需要员工开动脑筋，这也是对员工提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是金融企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。
(中国农业银行扬州广陵支行课题组)
